環球網購興起，電子商貿網站如亞馬遜（Amazon）、阿里巴巴、京東已成為互聯網企業龍頭，銷售額每每破紀錄，反觀實體零售店卻委靡不振，來到數碼時代，不少零售商亦漸漸覺醒，紛紛加入科技技術，望迅速數碼轉型。

德勤亞太消費品與零售行業主管合夥人張天兵（右）表示，不要等到快被市場淘汰才轉型，零售商轉型首要改變自身固有觀念。

　　德勤亞太消費品與零售行業主管合夥人張天兵表示，雖然網購風非常盛行，但一般而言，零售商只有10%至20%的收入來自網購，另外逾8成收入仍然來自實體店銷售。「實體銷售並不會完全被網購取代，相反，實體店如何為消費者帶來高層次體驗，才是零售商考慮的重要關鍵。」

運用科技 完善消費者體驗

　　張天兵續指，現時進入數碼時代，零售業亦不例外，如何使消費者能在零售店得到理想的用戶體驗，就要使用各種技術，如人工智能（AI）、機械人以及擴增實境（AR）。「現時零售店開始收集用戶數碼化的資訊，並進一步使用，例如收集用戶在逛實體店的資料，如停留時間，觀看貨品的時間。」他解釋，零售商必須了解客戶是誰，需要甚麼，再利用大數據以及機器學習作分析，再為客戶推送相關的、貼心的產品，提高銷售額。

　　張天兵表示，現時聲音辨別以及人臉識別技術都開始應用在零售店中，消費者可以聲音喚來機械人查詢甚至購物。「雖然已有零售店可以使用機械人去服務大眾消費者，但整體仍然在初步發展階段。」

　　此外，有店舖亦開始利用擴增實境（AR），提高用戶體驗。德勤中國品牌與企業傳播總監李國傑表示，現時AR大多用在衣飾、化妝品等貨品的零售店當中。「AR技術可以讓消費者看到塗上化妝品及穿上衣服後的效果，就像一塊魔法玻璃鏡（magic mirror）般吸引嘗試，節省時間並能促進消費。」他指出，更重要的是，客戶試用後留下的資料，可作大數據分析之用。

　　他坦言，目前仍未有確實數據證實，使用新科技後能為零售店帶來多少增長，但能提高用戶體驗這一方向是毋庸置疑。「就好像從前的公司轉用企業資源計劃系統（ERP）一樣，當時亦並不能看到技術的即時效用，但直到市場大部分企業開始使用，才意識到使用技術已刻不容緩。」

無人店僅噱頭？ 最重要還是「人」

　　近年在美國、中國內地甚至香港均出現無人商店，張天兵則表示，無人商店只是一個噱頭，雖然當中使用不少新技術，但相信零售店舖中，人的互動還是必須的，無人店舖僅是未來零售店的一個角落。「無人商店仍然存在問題，例如系統辨認物品的準確程度，或導致偷竊情況出現，但更重要的是缺少了『人』的元素。」

　　現時內地零售商已紛紛數碼轉型，張天兵指出，一切都是市場使然。「當零售商遇到危機（Crisis），他們自然會想盡方法生存，但要轉型，首要改變自身觀念。」他解釋，內地不少零售商陸續遭淘汰或賣盤，業界不少管理層亦意識到存亡問題，觀念才會慢慢改變。

　　李國傑表示，反觀香港，零售商競爭未有像中國內地般激烈，對於資源投放在科技上仍持觀望態度，但亦會在今年陸續嘗試將科技融入零售店的方案。「預料今年奢侈品、時裝等高檔產品零售店將會率先使用互聯商店（connected store）解決方案，迎接數碼時代。」