26/08/2010
馬尼拉挾持人質慘劇看談判之道
最近馬尼拉持槍兇徒挾持人質慘劇,造成八死七傷,其實大可避免。這個持槍兇徒,並不是精神失常,也不是甚麼恐怖分子,挾持人質的訴求,只是對其曾在警隊革職,覺得受到冤屈,要求平反復職。他初時的表現,態度平和,有說有笑,且還釋放若干人質,看來不是喜歡隨便殺人的殺人狂。只要菲侓賓警方派出的談判專家能妥善處理,懂得談判之道,滿足兇徒要求,事情應該不難解決。
香港是個商業社會,注重營銷,而營銷戰略可說是一門談判藝術。所謂營銷談判,是指交易雙方,為了各自利益進行磋商,反覆調整各自提出的條件,最終達成協議。
當然,談判不僅限於商業。現時西方大專院校許多專業,不管是經濟類、公關類或管理類,都設置「談判學」課程,說明談判在現代社會生活不可或缺。商業談判、政治談判、外交談判、軍事談判以至日常生活形形色色的談判,無處不在。
談判方法既有共性,又有個性,在不同環境,針對不同目標和不同談判對手。談判方法各有不同,或順從對方要求,作出某些有限度的退讓;或想辦法滿足自己要求;或雙方同時滿足對方要求;或雙方降低自己條件而滿足對方要求,不一而足。
西方談判理論,有所謂利益論,以互惠互利作為談判基礎;有所謂合作論,以利己利他作為談判前提;更有所謂需要論,根據心理學家馬斯洛將人的需求分為生理需要、安全需要、尊重需要和自我實現需要,因其特徵是需求層次逐漸向上移動,可作為談判技巧的參考。
中國傳統的談判理論,在春秋戰國時代歸類為縱橫家,其鼻祖是鬼谷子。筆者在學府講授《鬼谷子》課程,內容主要是中國式談判學精髓,所崇尚的是權謀策略及言談辯論的技巧,所謂「潛謀于無形」,談判秘訣猶如戰場上的進退戰略,必須洞察情勢變化的機微,巧妙運用《易經》的陰陽理論,採取軟硬兼施的談判策略。
這次馬尼拉的挾持人質事件,菲國談判專家若修讀過《鬼谷子》,就會懂得以《捭闔篇》定陰陽,找出關鍵問題,以保護人質性命為前提;以《反應篇》投石問路,向兇徒試探;以《內楗篇》營造談判氣氛,找出共同話題以迎合兇徒的喜愛;以《抵巇篇》發掘兇徒弱點;然後以《飛箝篇》對兇徒游說;更以《揣篇》作心理推測;以《摩篇》驗證;以《權篇》權衡輕重;以《謀篇》定謀略;最後以《決篇》作出果斷的談判策略,許勝不許敗,如此所有人質一定安全返回香港。
其實今次事件長達十個小時,已是談判失策。商業談判也有所謂疲勞理論,拖延時間擾亂對方思緒,但挾持人質是人命攸關,只宜速戰速決。再看那些菲國特警不去爆破而用鐵槌攻入巴士,費去個多小時,刺激兇徒情緒,簡直置人質性命於不顧!
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