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30/10/2012

巧妙化解投訴郵件

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  • Ally

    Ally

    最漂亮英文專業試老師。自小熱衷鑽研英語、分享心得,酷愛研究遣詞用字、文法活用,討厭硬記生吞詞彙生字、死記爛背文法規則。自有一套獨特的英語教學方法——「語境技巧」(Context Approach) ,著重語境理解及語文邏輯,達到有效表達和溝通。

    商務英語

  曾聽聞某大學學系無視學生於評估表格表達的意見,懶理多年來個別教授的評分結果插水何其深,仍舊聘任續約,苦了學生。最令人驚訝的是,有學生無可奈何,戰戰兢兢寫了封致校長的信,隔天他收到了某部門發來疑似群組郵件,並附有大學學術規則(academic regulations),向其他同學查問下只有他收到該郵件,才知那是回覆其投訴信。這可謂我見過最差勁的投訴回應,上款欠奉,連直接面對及回覆投訴人的郵件也沒有,只搬出官方學術規則了事。就算學術規則遵守了,大學顯然沒有妥善認真處理投訴,憂學生所憂。

 

  不少人認為香港的投訴文化愈來愈嚴重,為反而反。不過,要建立及維繫良好的顧客關係,不論顧客的投訴是據理力爭,還是無理取鬧,都要認真誠懇處理,以轉危為機,藉此了解顧客需要,改善服務及產品。

 

  那麼應該如何避免空耍官腔回應投訴,使投訴人消氣,以下跟大家分享一下要訣,中英商務通訊均合用。

 

  首先,得明白顧客非你家公司員工,說甚麼依據公司政策程序,投訴人才懶得理你,甚至質疑政策程序本身是否合情合理。不錯,政策程序得遵從,重點是不要一味機械性重申,顯得冷漠無情及不夠貼心。

 

  除了說明公司政策,更應了解投訴人的真正需要,並表現出同理心,盡可能提供可行的方案解決根本問題。總括而言,要抱著積極主動(proactive)的態度回覆投訴信。

 

  即使投訴不成立,公司依足規則辦事,在官腔說明政策以外,仍可從以下幾方面著手,展現proactive的態度:

 

1. 可在信中說一下公司曾採甚麼預防措施(preventative measures);

 

2. 必須以開放的態度與投訴人討論,不能只從公司的立場回覆,更應先積極了解投訴人的疑慮和需要,設想方法為他解難,在信中設說明方法為何,並提供所需資料及文件;

 

3. 專人跟進,避免投訴人要一再解釋不滿和訴求,提供直線電話、電郵及專人姓名;

 

4. 若公司確實有不足之處必須在回覆中表示誠懇的歉意,並在可行的情況下作出適度的補償,以減輕投訴人的不滿。

 

  今時今日的顧客就是有要求,基本服務以外,要求公司態度誠懇積極務實,學劉華話齋「今時今日咁嘅服務態度唔夠架」!

 

 

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