05/01/2017
2017 Marketing:用戶體驗為先
手機、穿戴式裝置 (wearables) 及社交媒體嘅興起令一眾marketers更容易接觸消費者,但做marketing並冇因為咁而變得容易。而家嘅消費者(即係你同我)對產品及用戶體驗嘅要求,亦不知不覺地每日飆升。
試想像,當你對某一產品有些微興趣,嘗試到訪該產品網站「了解更多」時,如果去到第四個click都未搵到你想要嘅資料,好可能你已經冇耐性而選擇放棄,該公司就會白白流失咗你呢個客;又試想像,如果你想查詢或投訴現有產品或服務,該公司需要你喺佢嘅電話語音服務「搏鬥」十分鐘先得到答案,相信你有得揀,都唔想再續約。
對現今消費者嚟講,十秒已經嫌多。除咗做好本身產品質素,提供更快、更「貼地」嘅用戶體驗 (user experience) 將更為重要。以下幾個大趨勢以供參考:
「個人化體驗」
提供personalised experience嘅前設,就係要先擁有消費者嘅數據。一般消費者並不抗拒向熟悉及有信譽嘅公司提供基本資料。公司亦可以根據消費者嘅購物紀錄、網上瀏覽足跡等資料分析,提供更具針對性嘅用戶體驗。
當然,公司喺收集及應用客戶資料時需要保持透明度及說明資料用處,否則可能又要勞煩「關公」現身 (即引發公關災難)。
「自助服務」
現今消費者已經非常習慣self-service,網上自己續約、去旅行自由組合機票酒店等。Self-service可以讓消費者隨時隨地,隨自己喜歡揀合適嘅package,唔再需要受office hour、門市地點束縛。
其中一項「自助服務」就係chatbot:一個識答你問題嘅系統。呢樣其實唔係咩新科技,但今年六月,American Express就喺facebook messenger推出咗佢哋嘅chatbot,提供單據查詢、積分換領、個人化優惠推廣等服務,將技術結合現有社交平台,方便客戶使用。預計更多技術融入social media將會成為趨勢。
「用戶評價」
大部分公司都知道用戶評價嘅重要性,所以近年投放大量資源到KOL(意見領袖或網絡紅人)身上,希望做軟性宣傳。但現今消費者其實已經被訓練到非常眼利,佢哋已經懂得分辨邊啲係sponsored post,從而選擇性接收訊息。
作為marketer,設計好意見收集渠道、整合各平台資料、有效傳遞positive feedback、正面面對負評,效果可能比盲目投放資源到KOL更為實際,而且更有說服力。
現今消費者只要有一刻覺得被忽略,就會有離開嘅意慾,因為市場上嘅選擇實在太多。
當你作為消費者每日上facebook或者online shopping時,不妨留意下自己有咩不滿嘅地方,因為unhappy customer往往係改善用戶體驗嘅starting point。
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