提醒繳保費卻被回應今年沒用過？拆解背後意思與應對策略

　　相信入行三兩年的同業們，都一定有以下經歷。

 

　　每年的保費到期通知發出去，客戶回覆了，但語氣有點微妙：「又要交了，今年好像一次都沒用過……」

 

　　這句話不是投訴，也不算抱怨，更像是一聲輕嘆。但它背後藏著一個真實的心理狀態：客戶正在做一次無聲的價值審計——他在評估，這筆錢，今年值不值。

 

　　業務員在這個瞬間的回應方式，往往決定了這段關係的走向。有人說錯話，有人說對話，但大多數人說的，是一句能撐到今年，卻撐不過明年的話。

 

　　這個問題，應對有很多種方式，但核心的問題不是當刻怎麼回應，而是要了解客戶為何有這種感覺。

 

先說一件被忽視的事：保險其實也是類似「會員制」產品

 

　　在討論三種應對策略之前，值得先停下來想一件事。

 

　　現在市場上有很多「會員制」的商業模式——健身中心、串流平台、各種訂閱服務——它們的共同邏輯是：客戶先付費，然後在一段時間內持續享用某種服務或保障。這個模式近年被視為一種商業創新。

 

　　但事實上，壽險業比所有這些平台更早採用這個邏輯，而且用的年期更長、金額更大、涉及的人生議題更深刻。保費是前置的，保障是持續的，客戶和業務員之間的關係，理論上可以跨越人生的每一個重要節點——結婚、生子、換工作、退休、父母老去。

 

　　這個結構告訴我們一件事：壽險業天然地應該是一門「經營長期關係」的行業。

 

　　但很多時候，很多業務員都會將他變成「每年重新說服客戶繳費」的行業。

 

　　這個落差，就是那句「今年好像沒用過」的真正來源。

 

下策：在客戶開口時，重新解釋保險的意義

 

　　這是最常見的應對方式，也是最多業務員的本能反應。

 

　　客戶說「今年沒用過」，業務員的回答大致是：「沒用過才是最好的事啊，我們買保險，是希望萬一有事時不會對財政造成毀滅性打擊，不是希望自己生病。」

 

　　這句話沒有說錯。邏輯是正確的，出發點也是真誠的。

 

　　但它有一個致命的問題：它只解決了今天這個對話，沒有解決明年同一個對話。

 

　　客戶聽了，當下可能點頭，覺得有道理，繼續繳費。但這個回應本質上是一次「認知糾正」，它假設客戶不明白保險的用途，所以需要被提醒。問題是，大多數說出「今年沒用過」的客戶，並不是真的不懂——他們只是在那個繳費的當下，情感上需要一個被照顧的感覺，而不是一個被教育的感覺。

 

　　用講道理來回應情緒，往往適得其反。客戶表面接受了，但內心深處那個疑問並沒有消失，它只是被押後到了明年同一個時刻。

 

　　下策之所以是下策，不是因為它錯，而是因為它治標不治本，而且每年都要重複治一次。最重要的是，你把發問的主動權，維繫關係的責任，放到客戶身上，這一刻我們能做的只有亡羊補牢。

 

中策：主動出擊，讓客戶在繳費前就記得你在

 

　　既然在繳費時被動解釋效果有限，那就在繳費時刻到來之前，持續讓客戶感受到這份保障的存在感。

 

　　這是中策的核心邏輯：不要等客戶產生「今年沒用過」的情緒，而是在那個情緒還沒形成之前，就用一次次有意義的接觸去填滿它的空間。

 

　　具體而言，這可以是每隔一段時間的一條短訊，提醒客戶一個和他當下生活相關的保障細節。可以是在市場上有甚麼政策變化時，主動告知客戶這對他手上的保單有甚麼影響。可以是在客戶孩子升學、或者父母身體出現狀況時，主動回顧當年設計保障時的出發點，看看是否仍然符合現況。

 

　　這些接觸的共同特點，是它們不是要賣東西，而是要讓客戶感受到「有人記得我」。

 

　　中策比下策進步的地方，在於它把「被動回應」變成了「主動經營」。它不再等問題出現才去解決，而是用累積的接觸去預防問題出現。

 

　　但中策仍然有它的局限。如果這些接觸只是機械式的資訊推送，客戶很快會感受到它的表面性。真正有效的中策，需要業務員對客戶的生活狀態有真實的了解，才能讓每一次接觸都感覺是「為我而來」，而不是群發出去的範本。

 

　　中策是一種正確方向上的努力，但它需要被一個更根本的心態去支撐，否則很容易流於形式。缺乏溫度，客人就會開始思考另一個更

 

　　致命的問題：業務員在此事上的存在意義。

 

上策：讓客戶從一開始就明白，他買的是一段關係，不是一張單

 

　　上策不發生在繳費時，也不發生在繳費前的某一次接觸。它發生在最一開始——成交的那個時刻，甚至在成交之前。

 

　　真正讓客戶不再說「今年好像沒用過」的方式，是讓他從一開始就對這段關係有正確的認知：他買的不只是一份保障，他買的是一位願意長期陪伴他的顧問，和一個在他人生不同階段都會有人幫他想清楚的機制。

 

　　這個認知，需要業務員用自己的行動去定義和示範。

 

　　當一個業務員在成交之後，仍然持續出現在客戶的生命歷程裏——不是為了推銷，而是因為真的關心這個人的處境——客戶對「繳費這件事的感受」就會根本性地改變。他不再把每一年的保費視為一筆「今年有沒有值回來」的消費，因為關係不是能用價錢量度的，更不是機器可以取代的。

 

　　這個轉變，和會員制消費的心理邏輯是一樣的。人們願意每年為一個健身中心的會籍續費，很多時候並不是因為他們每周都去，而是因為他們相信那裏有甚麼東西在等著他們，或者他們心中當成一個必要開銷，就像衣食住行的開銷一樣。保障也是如此——當一個客戶真的感受到自己被長期照顧，「今年沒用過」這句話的重量就會消失，因為他知道，即使今年一切平安，那個在他背後幫他想著的人，一直都在。

 

三策之外：心態才是根本

 

　　下策解決的是當下一個對話。中策解決的是一個時期的客戶感受。上策解決的是整段關係的底層邏輯。

 

　　但三策的背後，有一個更根本的問題：業務員到底是在「做生意」，還是在「經營人」？

 

　　這不是一個道德問題，而是一個實際效益的問題。一個以服務帶動業務的業務員，和一個以業績帶動服務的業務員，在短期內可能看起來差不多，但在三年、五年之後，他們客戶的行為會截然不同——前者的客戶會主動轉介紹，後者的客戶只是還沒離開。

 

　　壽險業絕對是追求長期服務模式的金融行業之一。這個結構本身，就是在告訴每一位業務員：這門生意的本質，從來都不是賣完就走，而是在客戶付了第一筆保費之後，你的工作才真正開始。就像我們的老前輩常常說的，Commission 當中，有一個很重要的Mission。
每年繳費時那句「今年好像沒用過」，是一個信號。它在說：這個客戶還在等待一個讓他覺得自己被真正照顧的理由。

 

　　給他這個理由，是業務員這份工作最核心的部分。

 

　　祝大家馬年馬到功成，大家都身體健康！