消委會 | 運動鞋品質參差、售後服務差惹糾紛！公開3宗投訴案例︰首穿即甩色竟屬「自然損耗」拒退貨、防水鞋滲水只退款8成！附4個買鞋貼士

　　入手一對質素高、性能良好的運動鞋，今時今日起碼動輒過千元，但若穿著後發現運動鞋有瑕疵，又能否退換呢？這個情況惹起不少爭議，近日消委會就分享幾個顧客案例及商家們不同的處理方法，呼籲大家注意商戶的退換條款，保障自己的權益。

 

　　消委會近日分享3個收到的投訴個案，情況分別是新鞋第一次穿著就褪色、防水鞋多次進水，以及越野跑鞋第一次穿著後掉碎屑。個案涉及不同範疇，先來看看商家們不同的處理方法：

 

個案一： 新鞋褪色 商戶拒絕退換

 

　　顧客黃小姐在零售店購買了一對價值$750的藍、白色運動鞋，但穿了一次就發現有褪色問題，白色鞋邊和鞋帶都被染上藍色，她又解釋穿著當天沒有下雨，染色不是運動鞋濕水所致。向品牌反映一個月後，黃小姐收到商家回復運動鞋褪色是因為「自然損耗」，最後拒絕退換。

 

（圖片來源：Envato）

 

　　消委會跟進個案，品牌解釋公司設有專業品質檢測程式，檢測結果顯示該款運動鞋的品質、物料、設計等都符合原廠標準，又指雖然運動鞋只穿過一次，檢測無法確認其損耗的確實原因，但儲存及使用的環境因素、保養習慣等都對運動鞋的耗損程度有直接影響，最後未為黃小姐就非製造上的品質問題作出退換。

 

　　消委會指，運動鞋是功能性商品，如果品質出現問題、商戶由沒有妥善處理，便很容易引起紛爭。商戶指褪色運動鞋沒有任何品質問題，但忽略了消費者只穿著一次便出現問題的感受。

 

個案二： 防水鞋進水 商戶退回八成費用

 

　　顧客何先生在專門店購買一對約$1,170的防水運動鞋，10個月內只穿了5次，後發現運動鞋開始出現進水。在向專賣店反映、將運動鞋交回專門店檢查的3個月後，專門店回復何先生確認運動鞋有進水問題、並安排更換同款的全新運動鞋。

 

（圖片來源：Envato）

 

　　不過，兩個月後何先生穿著新鞋時發現入水問題仍然存在，再次送到鞋廠檢查後職員告知何先生該鞋沒有發現入水問題拒絕更換，且在檢查後本來完好的內側膠邊亦新增剝離跡象，而這次職員則解釋此不在保養範圍內，所以拒絕跟進。

 

　　消委會跟進個案後，專門店解釋運動鞋膠邊不在受保範圍內所以未能安排修補。但經管理層商討後願意退回運動鞋售價的80%予何先生。

 

　　運動鞋標榜防水，若持續出現進水問題，消委會建議廠商詳細了解原因及改進，並提供負責任的售後保養服務。

 

個案三：越野跑鞋掉屑 商戶與代理欠溝通

 

　　顧客古小姐在運動用品連鎖店以$1,500購買一對越野跑步鞋，5天后第一次穿著並完成了15公里的越野跑，回家後便發現鞋跟有膠屑掉落，古小姐擔心影響物料耐用性與品質，到店內要求退換。當時職員表示要將運動鞋交給品牌代理檢查，又指需時7-14工作天，然後向古小姐提供退貨申請表。

 

（圖片來源：Envato）

 

　　兩星期後，古小姐到商店跟進，店員改口檢查需要21個工作天，又手寫修改申請表內容，最後在一個月後收到通知指膠屑掉落不影響運動鞋功能，於是拒絕退換。

 

　　消委會跟進個案，商店為職員使用舊款退款表格耽誤檢查時間致歉。品牌代理推測物料脫落可能是因為外力碰撞或摩擦所致，並非產品缺陷，但可向古小姐提供半價購買同品牌新鞋的優惠。然而消委會向商店跟進時，商店並不了解處理安排，指需要與品牌代理確認，需改善與各方的溝通。

 

　　除了分享以上案例，消委會也為大家提供以下幾項消費貼士，以後選購運動鞋時記得留意，更好地保障自己的權益！

 

　　●　選購運動鞋前應先查詢運動鞋的設計與特點是否符合自身需要，例如所用物料、抓地力、重量等，及是否具有防水、防滑等特別功能。消費者亦應試穿，以確定尺寸及穿着體驗符合預期

　　●　網購時須留意網店是否可以免責更換尺寸，部分網店貨品可能不設退換，尤其是優惠或折扣貨品，亦要留意部分優惠活動可能另設條款。下單前應仔細閱讀，萬一不能退貨便容易造成浪費，消費者亦要小心貨品來源（例如正貨或水貨）和查詢退貨安排

　　●　鞋子的耐用程度可能受物料及長時間閒置等因素影響，因此消費者不宜過量購買，以避免產品因長時間閒置以致老化破損，慎選慎買亦更符合可持續消費的理念和實踐

　　●　無論到實體店還是網購，消費者於收到貨品時亦應盡快仔細檢查，如發現貨品有任何品質問題，應立即向商戶提出。此外，商戶或品牌方的售後及保養服務一般都需要出示購買憑據才予以受理，所以消費者務必妥善保留收據，以作憑証

 

 

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